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什么是“僅退款”服務(wù)?

2022年9月，買家邱某在商家蔡某開設(shè)的某電商平臺店鋪下單了一款價值13元的磁吸燈，收到貨后，買家邱某以燈開關(guān)接觸不良為由申請退款。

如何確保“僅退款”服務(wù)的公平?

早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行，總體上有利于消費(fèi)者，也不損害商家利益。

隨著國內(nèi)電商市場整體發(fā)展進(jìn)入相對平穩(wěn)增長的階段，各大電商平臺爭奪存量市場份額，用戶體驗至關(guān)重要，通過“僅退款”服務(wù)，電商平臺能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提升用戶滿意度和忠誠度，從而增加平臺的用戶黏性，“僅退款”服務(wù)進(jìn)而成了電商平臺服務(wù)標(biāo)配之一。如果商家在48或者72個小時內(nèi)，無法與提出“僅退款”的消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺會先支持消費(fèi)者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺舉證。

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院研究所副教授 朱曉娟：那商家他也是要靠經(jīng)營交易的行為獲取微薄的利潤，尤其是一些小商家，他的利潤薄微，可能靠一單掙一塊錢、兩塊錢積少成多。一些累積的“僅退款”，確實會讓他遭受的損失很大，甚至不夸張地說有一些中小商家也反饋可能面臨著生存危險。因為一旦遭遇“僅退款”，商家雖然可以去投訴，通過訴訟的方式去解決，但是成本會更高。

電商平臺開始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則

“僅退款”作為近年來電商行業(yè)的“標(biāo)配”，同時也是爭議較大的條款，目前，一些電商平臺已逐步對“僅退款”服務(wù)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整的內(nèi)容主要是對于以往平臺介入判定僅退款的適用情形進(jìn)行限制，擴(kuò)大平臺內(nèi)經(jīng)營者自主決定是否同意僅退款的適用情形。

如今，網(wǎng)絡(luò)購物已成為社會消費(fèi)的一大潮流?！皟H退款”的使用磨合仍需各方共同努力。電商平臺推出這一功能旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但濫用“僅退款”容易引發(fā)買賣合同糾紛，不利于維護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益以及平臺的良性發(fā)展。未來，如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，讓“僅退款”服務(wù)真正實現(xiàn)多方“雙贏”？

法律專家 岳屾山：通過不正當(dāng)手段，利用平臺的“僅退款”規(guī)則來獲取非法利益的“薅羊毛”行為，破壞了市場的公平競爭環(huán)境，也損害了消費(fèi)者和商家的合法利益。可能還會引發(fā)社會道德風(fēng)險，必須受到法律的規(guī)制和道德的譴責(zé)。從法律角度來講，這種行為不僅違背民法典的誠實信用原則，甚至?xí)|犯刑律，構(gòu)成詐騙犯罪。

• 為了有效打擊這種惡意薅羊毛的行為，可以考慮建立和完善黑名單制度。通過各大電商平臺的信息共享，建立起平臺和市場監(jiān)管的黑名單，可以限制惡意“薅羊毛”者在平臺上的這種活動，提高他的違法成本。這個措施能夠警示潛在違法行為，還能夠保護(hù)合法商家和消費(fèi)者的利益。
• 同時可以考慮完善“僅退款”的規(guī)則。根據(jù)消費(fèi)者的誠信狀態(tài)來確定“僅退款”的到賬時間，為商家申訴留出時間。這樣可以有效避免款退了，商家申訴，但是消費(fèi)者不還錢這樣的情況發(fā)生。
• 最后，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，是電商可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，商家是有責(zé)任有義務(wù)確保銷售的商品和提供的服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及真實透明的商品宣傳和展示，可以減少因質(zhì)量問題所導(dǎo)致的退款、退貨，降低消費(fèi)者權(quán)益受損的風(fēng)險。同時也可以減少惡意“薅羊毛”的機(jī)會。